"עסקת מכר מרחוק" היא כל קנייה שבה לא עמדתם מול המוכר: הזמנה באתר, באפליקציה, בטלפון, בוואטסאפ או דרך דף פייסבוק. סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל עסקה כזו תוך 14 ימים, גם בלי סיבה, ומחייב את העסק להחזיר את הכסף תוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול.
המצב הנפוץ ביותר הוא דווקא לא חרטה, אלא משלוח שלא הגיע, הגיע באיחור גדול או הגיע שונה ממה שהוזמן. במקרים כאלה בדרך כלל אסור לעסק לגבות דמי ביטול בכלל, והוא צריך להחזיר את מלוא הסכום.
כשהאתר מפסיק לענות, שולח תשובות אוטומטיות או מבטיח "החזר בקרוב" במשך חודשים, תביעה קטנה היא כלי יעיל. יתרון חשוב: בתביעות על עסקה באינטרנט אפשר להגיש את התביעה לבית המשפט באזור המגורים או העסק של התובע, ולא רק באזור של החנות המקוונת.
בעמוד הזה
מה אומר החוק
מתי זה מתאים לתביעה קטנה
- הזמנתם באינטרנט או בטלפון, המשלוח לא הגיע במועד שהובטח, ביטלתם את העסקה והכסף לא הוחזר.
- ביטלתם תוך 14 ימים מקבלת המוצר, החזרתם אותו, והעסק לא החזיר את הכסף תוך 14 ימים.
- קיבלתם מוצר אחר, פגום או שונה מהתיאור והתמונות באתר, והעסק מסרב להחליף או להחזיר.
- העסק ניכה דמי ביטול גבוהים מ-5% או 100 ₪ (לפי הנמוך), או גבה דמי ביטול כשהבעיה הייתה אצלו.
- פחות מתאים: קנייה מאתר בחו"ל שאין לו נציגות או כתובת בישראל. אפשר לתבוע, אבל המסירה והגבייה מסובכות יותר, ולפעמים עדיף קודם לנסות ביטול עסקה דרך חברת האשראי.
- פחות מתאים: מוצרים שהחוק מחריג מביטול בקנייה מרחוק, כמו מזון, מוצרים שיוצרו במיוחד בשבילכם או תוכנה שנפתחה, אלא אם הם פגומים או לא סופקו.
מה צריך להוכיח
- שביצעתם הזמנה ושילמתם: מה הוזמן, מתי, כמה שילמתם ובאיזו דרך.
- מה הובטח לגבי מועד האספקה ותיאור המוצר.
- מה קרה בפועל: שהמשלוח לא הגיע, הגיע באיחור או הגיע שונה או פגום.
- ששלחתם הודעת ביטול לעסק, ומתי.
- שהעסק לא החזיר את הכסף, או החזיר פחות ממה שמגיע.
ראיות שכדאי לאסוף
- אישור ההזמנה במייל או צילום מסך של ההזמנה באתר.
- צילום עמוד המוצר באתר, כולל התיאור, התמונה ומועד האספקה שהובטח.
- פירוט החיוב בכרטיס האשראי או אישור תשלום (ביט, פייבוקס, פייפאל).
- מספר מעקב של המשלוח ומסך סטטוס מחברת השילוח.
- הודעת הביטול ששלחתם והתכתבות עם שירות הלקוחות.
- תמונות של המוצר שהגיע, אם הגיע פגום או שונה, ואישור על החזרתו לעסק.
- פרטי העסק: שם, מספר ח.פ. או עוסק וכתובת, כפי שמופיעים באתר או בחשבונית.
כמה אפשר לתבוע
- מחיר המוצר ודמי המשלוח ששילמתם, כשהמוצר לא הגיע או הגיע פגום.
- ההפרש בין מה ששילמתם למה שהוחזר, כשנוכו דמי ביטול שלא כדין. לדוגמה, על הזמנה של 1,000 ₪ דמי הביטול המותרים מוגבלים ל-5% מהמחיר, כי סכום זה נמוך מ-100 ₪. אם נוכה יותר, ההפרש נתבע.
- הוצאות שנגרמו לכם, למשל משלוח המוצר חזרה, אם הוכחו בקבלות.
- עוגמת נפש ובזבוז זמן, לפי שיקול דעת בית המשפט.
הסכומים הם מידע כללי. בית המשפט מחליט בכל מקרה לפי הראיות והנסיבות. תקרת התביעה הקטנה היא 39,900 ₪.
מחשבון ביטול עסקה
בדיקה אם עסקה באינטרנט או בטלפון עדיין בתוך תקופת הביטול, וכמה דמי ביטול מותר לגבות.
שלב אחר שלב
- שלחו לעסק הודעת ביטול בכתב (מייל, טופס באתר או הודעה) ושמרו צילום. ציינו את מספר ההזמנה ואת הסיבה, אם היא קשורה לאי-אספקה או לפגם.
- אם שילמתם באשראי והמוצר לא סופק, פנו לחברת האשראי ובקשו לבטל את החיוב. חברת האשראי יכולה לסייע במקרים של אי-אספקה.
- אם אין החזר, שלחו מכתב התראה עם מועד אחרון לתשלום, ובו הסכום המדויק והפניה לסעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן.
- מצאו את הישות המשפטית שמאחורי האתר (לרוב בתחתית האתר, בתקנון או בחשבונית) ובדקו אותה ברשם החברות.
- הגישו תביעה קטנה בנט המשפט. בתביעה על עסקה באינטרנט אפשר לבחור בבית המשפט באזור המגורים שלכם.
- לפני הדיון בדקו שהתביעה נמסרה לנתבע, והביאו איתכם את כל צילומי המסך מודפסים.
מדריך ההגשה המלא: איך מגישים תביעה קטנה בנט המשפט. לפני כן כדאי לשלוח מכתב התראה לפני תביעה.
טעויות נפוצות
- לחכות חודשים עם הבטחות של שירות הלקוחות בלי לשלוח הודעת ביטול בכתב.
- לתבוע את "שם האתר" במקום את החברה או העוסק שרשומים מאחוריו.
- לא לשמור צילום של עמוד המוצר. אתרים משנים תיאורים ומחירים, וזה בדיוק מה שצריך להוכיח.
- להסכים לזיכוי באתר כשהמוצר בכלל לא הגיע ומגיע לכם החזר כספי מלא.
- לשלם בהעברה בנקאית לדף לא מוכר בלי שום פרטי עסק, כך שאחר כך אין את מי לתבוע.
- לשכוח לדרוש גם את דמי המשלוח. כשהבעיה אצל העסק, גם הם חלק מההחזר.
מכינים תביעה בנושא קנייה באינטרנט / משלוח שלא הגיע?
העוזר החינמי שואל כמה שאלות פשוטות ומכין לכם טיוטת מכתב התראה וכתב תביעה, עם רשימת ראיות ושלבי הגשה. בלי הרשמה, והפרטים נשמרים רק בדפדפן שלכם.
להתחלת התביעה בחינם ←שאלות נפוצות
תוך כמה זמן אפשר לבטל קנייה באינטרנט?
לפי סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם. אזרחים ותיקים, אנשים עם מוגבלות ועולים חדשים זכאים בתנאים מסוימים לתקופה ארוכה יותר, של עד 4 חודשים.
המשלוח לא הגיע. מה עושים?
שלחו לעסק הודעה בכתב שאתם מבטלים את העסקה בגלל אי-אספקה ודורשים החזר מלא. במקרה כזה בדרך כלל אסור לגבות דמי ביטול. אם שילמתם באשראי, פנו גם לחברת האשראי. אם הכסף לא הוחזר, אפשר להגיש תביעה קטנה.
כמה דמי ביטול מותר לאתר לנכות?
כשמבטלים מסיבה אישית, העסק רשאי לנכות עד 5% מהמחיר או 100 ₪, לפי הנמוך. כשהביטול נובע מפגם, מאי-התאמה או מאי-אספקה, בדרך כלל אי אפשר לגבות דמי ביטול.
תוך כמה זמן חייבים להחזיר לי את הכסף?
תוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול. בתשלום באשראי העסק צריך לבטל את החיוב, ובתשלום אחר להחזיר את הכסף בפועל.
באיזה בית משפט מגישים תביעה נגד אתר אינטרנט?
בתביעות על עסקה באינטרנט אפשר להגיש את התביעה לבית המשפט לתביעות קטנות באזור המגורים או העסק של התובע. זה חוסך נסיעה לבית משפט רחוק שבו רשומה החנות.
אפשר לתבוע אתר מחו"ל?
לפעמים כן, בעיקר כשיש לאתר נציגות או פעילות בישראל. אבל מסירת כתב התביעה וגביית הכסף מחברה בחו"ל יכולות להיות קשות. במקרים כאלה כדאי לפנות קודם לחברת האשראי ולפלטפורמת התשלום.
מי משלם על החזרת המוצר?
זה תלוי בסיבה. כשהמוצר פגום, שונה ממה שהוזמן או לא סופק במועד, העלות בדרך כלל על העסק. בביטול מסיבה אישית, בדרך כלל הצרכן אחראי להחזיר את המוצר. כדאי לבדוק מה נכתב בתנאי העסקה ובאתר הרשות להגנת הצרכן.
- חוק הגנת הצרכן – סעיף 14ג (ביטול עסקת מכר מרחוק)
- חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981
- חוק המכר, התשכ"ח-1968
- חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ"ד-1984 – פרק ד' (בית משפט לתביעות קטנות)
- הרשות השופטת – gov.il – הגשת תביעה קטנה