אזרחים ותיקים הם יעד מועדף לשיחות מכירה טלפוניות ולמוכרים שמגיעים עד הבית: מנויים, מכשירים רפואיים, מזרנים, חבילות תקשורת ומוצרי בריאות. בגלל זה חוק הגנת הצרכן נותן להם הגנה מיוחדת: במקום 14 ימים, אפשר לבטל עסקה כזו תוך 4 חודשים.
ההגנה המורחבת חלה על מי שמלאו לו 65, על אדם עם מוגבלות ועל עולה חדש (לפי ההגדרה בחוק). היא חלה על עסקה מרחוק שכללה שיחה עם נציג העסק, למשל שיחה טלפונית או שיחת וידאו, ועל עסקה שנעשתה מחוץ לבית העסק (עסקת רוכלות), כמו מוכר שהגיע הביתה. קנייה עצמאית באתר, בלי שום שיחה עם נציג, בדרך כלל לא נכנסת להגנה המורחבת.
אם העסק מסרב לבטל, ממשיך לחייב או מתעלם, אפשר לתבוע אותו בתביעה קטנה. בן או בת משפחה יכולים לעזור בהכנת התביעה, והתובע עצמו מייצג את עצמו בלי עורך דין.
בעמוד הזה
מה אומר החוק
מתי זה מתאים לתביעה קטנה
- אתם בני 65 ומעלה, אנשים עם מוגבלות או עולים חדשים, ונציג מכירות שכנע אתכם בטלפון להצטרף לעסקה או לקנות מוצר, ובתוך 4 חודשים ביקשתם לבטל.
- מוכר הגיע לבית (או לפגישה מחוץ לחנות) ומכר לכם מוצר או שירות, והעסק מסרב לבטל.
- ביטלתם בזמן, אבל העסק ממשיך לחייב את כרטיס האשראי או את חשבון הבנק.
- העסק גבה דמי ביטול גבוהים מ-5% או 100 ₪ (לפי הנמוך), או לא החזיר את הכסף תוך 14 ימים.
- פחות מתאים: קנייה עצמאית באתר או באפליקציה בלי שום שיחה עם נציג. אז בדרך כלל חלה תקופת הביטול הרגילה של 14 ימים.
- פחות מתאים: קנייה רגילה בחנות. על קנייה בחנות חלים כללים אחרים, ואז כדאי לבדוק את הדף על ביטול עסקה בחנות.
מה צריך להוכיח
- שאתם שייכים לאחת הקבוצות המוגנות: גיל 65 ומעלה, מוגבלות, או עולה חדש.
- שהעסקה נעשתה בשיחה עם נציג (טלפון, וידאו) או מחוץ לבית העסק.
- מתי נעשתה העסקה, מתי קיבלתם את המוצר או את מסמך פרטי העסקה, ומתי הודעתם על הביטול.
- שהעסק לא ביטל, המשיך לחייב או לא החזיר את מלוא הכסף.
ראיות שכדאי לאסוף
- תעודת זהות (לגיל), תעודת עולה או מסמך שמעיד על מוגבלות, לפי העניין.
- פירוט שיחות מהטלפון שמראה את שיחת המכירה, או הקלטה אם יש.
- הודעות SMS או מיילים מהעסק, כולל אישור ההזמנה ותנאי העסקה.
- דפי חיוב מכרטיס האשראי או מהבנק שמראים את החיובים.
- הודעת הביטול ששלחתם (מכתב רשום, מייל או הודעה) ואישור קבלתה.
- המוצר עצמו או תמונות שלו, ואישור על החזרתו לעסק.
כמה אפשר לתבוע
- כל הסכום ששולם על העסקה, בניכוי דמי ביטול מותרים (לכל היותר 5% או 100 ₪, לפי הנמוך).
- חיובים שנגבו אחרי מועד הביטול. לדוגמה, מנוי של 150 ₪ בחודש שהמשיך לרדת עוד חמישה חודשים אחרי הביטול: 750 ₪.
- הוצאות שהוכחו, למשל משלוח המוצר חזרה.
- עוגמת נפש, במיוחד כשהעסק ניצל את גילו או מצבו של הצרכן, לפי שיקול דעת בית המשפט.
הסכומים הם מידע כללי. בית המשפט מחליט בכל מקרה לפי הראיות והנסיבות. תקרת התביעה הקטנה היא 39,900 ₪.
מחשבון ביטול עסקה
בדיקה אם עסקה באינטרנט או בטלפון עדיין בתוך תקופת הביטול, וכמה דמי ביטול מותר לגבות.
שלב אחר שלב
- רשמו מתי הייתה שיחת המכירה, מה הובטח ומתי הגיע המוצר או מסמך העסקה.
- הודיעו לעסק שאתם מבטלים את העסקה. עדיף בכתב (מייל או מכתב רשום), וציינו שאתם אזרחים ותיקים (או שייכים לקבוצה מוגנת אחרת) ושהעסקה נעשתה בשיחה עם נציג.
- אם החיובים ממשיכים, פנו לחברת האשראי או לבנק ובקשו לעצור את הוראת החיוב.
- אם העסק לא מבטל ולא מחזיר כסף, שלחו מכתב התראה עם הסכום הנדרש ומועד אחרון לתשלום.
- הגישו תביעה קטנה נגד העסק. אם קשה לכם להגיש באתר נט המשפט, אפשר להגיש גם במזכירות בית המשפט, ובן משפחה יכול לעזור בהכנה.
מדריך ההגשה המלא: איך מגישים תביעה קטנה בנט המשפט. לפני כן כדאי לשלוח מכתב התראה לפני תביעה.
טעויות נפוצות
- לחשוב ש"עברו כבר שבועיים ואין מה לעשות". לאזרח ותיק בעסקה טלפונית יש עד 4 חודשים.
- לבטל רק בשיחה עם נציג שיחזור אליכם, בלי שום תיעוד בכתב.
- להסכים ל"הנחה" או ל"שדרוג" במקום ביטול, ולהמשיך להיות מחויבים.
- לא לבדוק את דפי האשראי. חיובים קטנים וחוזרים נוטים לחמוק מהעין.
- לא לציין בהודעת הביטול את הגיל או את השייכות לקבוצה המוגנת.
מכינים תביעה בנושא ביטול עסקה לאזרח ותיק?
העוזר החינמי שואל כמה שאלות פשוטות ומכין לכם טיוטת מכתב התראה וכתב תביעה, עם רשימת ראיות ושלבי הגשה. בלי הרשמה, והפרטים נשמרים רק בדפדפן שלכם.
להתחלת התביעה בחינם ←שאלות נפוצות
תוך כמה זמן אזרח ותיק יכול לבטל עסקה?
לפי חוק הגנת הצרכן, אזרח ותיק (בן 65 ומעלה) יכול לבטל עסקה מרחוק שכללה שיחה עם נציג, או עסקה שנעשתה מחוץ לבית העסק, תוך 4 חודשים. הספירה מתחילה ממועד העסקה, קבלת המוצר או קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר.
מי נחשב לקבוצה מוגנת לעניין ביטול עסקה?
אזרח ותיק (בן 65 ומעלה), אדם עם מוגבלות ועולה חדש. עולה חדש הוא מי שקיבל תעודת עולה או תעודת זכאות, בתוך תקופה מוגבלת מאז העלייה שנקבעה בחוק. אם אינכם בטוחים שאתם עומדים בהגדרה, כדאי לבדוק באתר הרשות להגנת הצרכן.
קניתי באתר בעצמי, בלי לדבר עם אף אחד. ההגנה חלה?
בדרך כלל לא. התקופה המורחבת בקנייה מרחוק מותנית בכך שהעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן. בקנייה עצמאית באתר חלה תקופת הביטול הרגילה של 14 ימים.
העסק דורש דמי ביטול. מותר לו?
העסק רשאי לגבות דמי ביטול מוגבלים: עד 5% מהמחיר או 100 ₪, לפי הנמוך. אם הביטול נובע מפגם במוצר, מאי-התאמה או מאי-אספקה, בדרך כלל אסור לגבות דמי ביטול.
אפשר לבטל עסקה בשם הורה מבוגר?
את הודעת הביטול יכול לשלוח ההורה עצמו, או בן משפחה בשמו ובהסכמתו. את התביעה הקטנה מגיש ההורה כתובע. בן משפחה יכול לעזור להכין את המסמכים, ובמקרים מסוימים בית המשפט מאפשר לו גם ללוות את התובע בדיון.
הנציג אמר שזו "מתנה" ואחר כך התחילו חיובים. מה עושים?
זו תופעה מוכרת. שלחו הודעת ביטול בכתב, פנו לחברת האשראי כדי לעצור את החיובים, ודרשו את החזר כל מה שנגבה. אם הוצגו לכם דברים לא נכונים בשיחה, זו גם הטעיה לפי חוק הגנת הצרכן.
גם קנייה בחנות מקבלת את ההגנה המורחבת?
ההגנה של 4 חודשים שמתוארת כאן נוגעת לעסקאות מרחוק עם שיחת נציג ולעסקאות מחוץ לבית העסק. על קנייה בחנות חלים כללים אחרים, ולגביהם כדאי לבדוק את נוסח התקנות או לפנות לרשות להגנת הצרכן.
- חוק הגנת הצרכן – סעיף 14ג (ביטול עסקת מכר מרחוק)
- חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981
- חוק בתי המשפט [נוסח משולב], התשמ"ד-1984 – פרק ד' (בית משפט לתביעות קטנות)
- הרשות השופטת – gov.il – הגשת תביעה קטנה